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XTools CRM:用TOC理论解决销售提升之实战篇

    发表日期:2017/5/31 9:11:32    

  思路决定目标,工具决定速度。我们已经充分理解TOC理论的精髓:激活和优化核心制约因素。下一步任务,就是如何把这个理论应用在企业销售提升的实战中。

  注意:找到核心制约因素,是最难的环节!

  经验障碍:老板往往是企业的创始人,对业务非常熟悉,对自家产品的优劣势和销售方法也都了然于胸。但是企业在发展中各种周边因素都会不断变化,包括产品和技术、竞争对手、市场供需、销售工具、跟单的战术打法等。老板在进入管理角色的过程中,有意无意脱离一线岗位,导致经验和现实的脱节甚至过时。如果依然使用经验判断分析,则会带来较大误差。

  角度和立场障碍:老板的角度是企业全局,是企业拥有者思维;一线销售的角度是局部打单战场,是打工者思维;区别很大。在面对一些具体的问题和困难时,两者的反应会完全不同,在老板看来根本不是事儿的问题,可能在一线销售团队有较大困扰。举例来说:节假日如果需要接待客户,老板基本不会犹豫,因为每个客户都会给企业带来直接效益;但是销售可能就会因为家庭事务的时间冲突而左右为难,因为很多人把家庭放在第一位。再比如:撞单问题,老板看撞单不会太在意,因为不管是哪一位销售同事负责,都是公司的收益;而对于销售人员本身,则是影响个人收益的大事。

  只听不看,只看不做:最简单直接的方式:听汇报、看日报,这两种方式覆盖到传统企业9成以上,问题也出在这里:对一线销售来说,1)受思维角度的局限,对可能存在的问题不敏感;2)受到专业能力的局限,解决问题的方法并非最优;3)受工作量的影响,没有时间思考创新……如果老板只是通过听汇报、看日报,无法深入到业务本身发现背后的核心矛盾,更不用说定位核心约束。

  1.如何找到“核心制约”

  借用一句话:艺术的未来不是发展,而是回归。Boss若想找到核心制约,必须回归:从管理角色回归到销售角色;从听汇报看日报回归到深入业务过程;从战略规划回归到战术落实。

XTools CRM:用TOC理论解决销售提升之实战篇

  白盒化销售过程

  第一招:销售过程“白盒”化

  所谓白盒化,即要求销售跟单全程透明。从发现客户线索开始,到签约成功或失效放弃的整个过程,有详细的、真实还原的过程记录。跟单行动的行为模式复杂,包括:拜访类活动(上门、参观、会议、商务宴请、应酬等)、通讯类活动(邮件、QQ、微信、电话、短信)、文件类活动(公司背景、产品介绍、报价、方案、合约、备忘)。举例:一线销售给客户发送了标准的企业介绍文件(此类文件一般由公司统一制作统一提供,质量较高),客户看到后提出了几个问题,销售同事继续回复客户,此时回复邮件的内容质量怎么样?是否可以较好解答客户疑问?这是白盒化需要关心的问题。同时,还有一个重要思考:如果客户也在向竞争对手咨询类似问题,你的销售回复是否可以从竞争中胜出?多数企业老板从来没有这样思考过,但是实际上,客户对企业的选择判断,就是由这一个一个具体的接触行为反馈汇总而成的,XTools把这个概念定义为:客户接触点。

  白盒化的目标,是基于每一个客户接触点的优化。1)透明化每个客户接触点的行为细则。2)分析每个接触点带给潜在客户的感受。3)分析每个接触点和竞争对手的对比。目标非常明确:在每个客户接触点超越竞争对手。或许你不能在短时间内把每个客户接触点都做到完美,但是只要比竞争对手做的好,就可以搞定竞争拿到订单。

  第二招:Boss重返一线

  随着企业发展:老板-中层-基层的结构,在营销团队超过30人以后常见。XTools在很多这样的企业里遇到一个问题:基层的真实声音传不到老板耳朵里,老板的理念在基层执行的也不到位。人数越多的企业,这个问题越严重。这是发展中的企业通病,中层还不够强,老板却已经被从一线隔离开。如果老板不能及时重返一线,从一线倾听客户的声音、用户的抱怨,看不到一线员工遇到的实际问题,不仅会错失发展良机,还可能忽视风险。

  具体方法:1)穿透综合数据,看明细 2)完成战略规划后,亲自推进战术执行 3)回溯复盘一线销售跟单过程,用Boss能力综合优化资源配置和专业细节。这像是一个微型TOC执行过程,前提是老板必须花一段时间重新跟进一线业务细节,完成营销系统的整体优化升级。每次阶段性提升,都会让企业在一个时间段内保持竞争优势,直至环境变化则重复这个过程。什么是Boss能力呢?就是在企业里除了Boss,其他角色都很难达成的事务或目标能力。包括:Boss对本领域的专业知识、深度理解、对竞争的敏感度,对企业资源的无制约调度能力,个人影响力等。这个过程不仅把Boss能力传递到企业一线岗位,还帮助Boss和一线员工建立更多的谅解和互信,对于团队的凝聚力提升胜过所有的团建活动。

XTools CRM:用TOC理论解决销售提升之实战篇

  Boss从战略层回归战术层

  第三招:三大管理日常:抓核心、抓增长、防异常

  Boss的精力有限,在重返一线重视微观的同时,仍要把控企业的宏观要点。XTools为您总结为三大管理日常,分别是:

  1)抓核心:抓核心业务、核心客户、核心订单。比如XTools中的三一客,第一时间挑出大单客户重点关注跟进。2)抓增长:把注意力放在价值新客户、新订单和新获客渠道上。XTools针对多种销售模型,提供:三一客新有价值客户和销售预估,销售机会的签约预计和金额预估,明确每个阶段的增长可能性。3)防止异常:在异常面前,企业发展无从谈起。异常需要通过核心业务参数来看阶段平均值的差异。推荐XTools的同比环比分析,三一客的新有价值、每天推进、每天失效客户的阶段平均值差异统计。

  在TOC执行的过程中,Boss需要消耗较多时间和精力;而三大管理日常可以让Boss快速把控企业运行状态,更放心的投入到TOC优化核心制约的创新工作中。

  通过上述三招,Boss对宏观战略和微观执行了然于胸,很容易发现和定位营销系统中的核心制约。不同企业可能在不同的环节发现核心制约,如何优化并彻底激活核心制约因素呢?是否可以把软件工具和目标融合起来?

  2.彻底“激活”制约因素

  1)集客:挖尽获客能力,激活线索端制约

  有些企业的销售团队吃不饱,表现为:潜在客户获取有限,销售跟单工作量打不满。核心制约在获客环节的企业,首先需分析本行业、本地域的市场,如果过饱和,则需要对产品线或者销售区域调整,寻找恰当的市场空间。在战术层,则可通过充分挖掘和调度销售团队的展客动力实现增长。

  前面讲过,如果管理层能把团队成员个人目标和企业销售目标达成统一,则会在众志成城中爆发潜力。xtools集客,是一款基于:为销售人员个人获客的、社交圈客户线索挖掘工具。在集客工具上获益的老板这样描述:想象一下,每位一线销售都有自己可控的获客来源,自己经营、耕耘、收获;如同精心侍候自留地,作自己的老板。你说他动力强不强?

XTools CRM:用TOC理论解决销售提升之实战篇

  集客深度挖掘获客能力

  集客是一款h5页面编辑器,支持图文和各种漂亮的h5样式,这不是重点。重点是:集客可以在h5获客表单编辑好之后,为每一位销售生成一个独立的分享路径,由此路径产生的销售线索只有该销售人员可以管理跟进。集客产生的线索,可直接转为crm客户、订单或任务,嵌入crm的前端。

  它专为销售人员立场考虑的产品设计思路,在XTools的客户群中快速受到一线销售的欢迎:以往被一线销售黑线诟病的被迫发朋友圈和qq空间的内容,转变为自发地、积极地、重复地转发,销售积攒的社交人品成为企业获取销售线索新的增长点。我们不得不承认,当boss开始重视销售人员感受,并把销售个人目标融入企业总体目标时,就是和谐双赢的发端。

  2)跟单时间线:在客户接触点打竞争战,激活跟单中制约

  销售过程讲究:竞争胜出。在庞大的市场面前也同样有激烈的竞争,XTools提出并反复和用户强调的:客户接触点概念,帮助企业把每一个可能影响到潜在用户的环节变成竞争的阵地,针对性地分析和强化竞争优势,确保整条销售链路的绝对竞争力。

  找到客户接触点很难,XTools在客户视图中提供了一种创新突破的工具:跟单时间线。从获得客户线索开始,每一个行动、电话、短信、邮件,需求、方案、报价,客户咨询和反馈,商务环节的推进,对客户的价值判断和推进变化,都以发生时间为主序,完整呈现在客户视图。

XTools CRM:用TOC理论解决销售提升之实战篇

  跟单时间线混合行为和客户状态变化

  时间线不仅是一个跟单行为和事件的串流,同时融入潜在客户的状态变化。XTools用三一客工具规范老板和销售之间对客户价值的评价标准,统一销售进度沟通语言,让团队对客户预期保持一致的理解。三定:定性(有价值、无价值、不确定),定级(大单、普通、小单),定量(销售额和销量);如同TOC理论强调的管理及常识,我们用销售团队最容易形成的常识判断标准,把潜在客户的价值变化和跟单行为对应起来,可分析观察客户接触点对客户影响的有效性。比如:如果客户咨询价格的问题,销售人员做报价回复后,客户就没有价值推进了。说明在报价的客户接触点可能存在问题:1)报价比竞争对手高 2)没有把和竞品的性能差异讲清楚 3)报价包含的产品和服务有缺陷…从这些方面切入分析、启动优化措施。根据XTools的经验,这种看上去就非常重要的客户接触点,很多企业却从来没有集中做过情报搜集和调研工作,闭门造车做报价,在客户跟单的早期阶段被pass掉。现在早已不是单纯做关系就能搞好销售的时代,信息不对称优势在各个行业销售中都已经失效,客户随便在互联网上就可以查到各种专业信息,如果企业不在客户接触点做好竞品调研和竞争策略优化工作,则可能销售还没有客户专业!对于复杂购买行为的企业,销售团队跟单竞争力是常见的核心制约因素。

  3)集信:还原跟单实况,魔鬼在细节,激活通讯行为中的制约

  XTools采用行为感知的黑科技。让销售主动记录数据并不容易,特别是短信、邮件等已经做过的文字工作,再重复录入到crm中会让多数销售产生反弹。XTools的时间线功能具有:行为感知的特殊能力。只要手机使用了掌中宝app,就可以把与客户相关的短信、通话和录音自动获取到crm数据中,完全不会额外占用销售人员的宝贵跟单时间;邮件也可以,做过邮件参数设置后,自动把客户邮件的往来内容加入跟单时间线。产生数据即自动记录,完全不用人工参与。前面讲过,跟单过程的复盘,越是真实还原,越能找到问题,找到需要优化的客户接触点。XTools在目前固话、手机(安卓)、邮件的三大通讯行为感知基础上,正在增加QQ和微信的跟单感知,届时全介质的跟单记录,都会自动加载到时间线中,基此发现核心约束、强化客户接触点竞争能力,切实可行!

  集信的黑科技带给企业很多便利,真实还原跟单实况后,老板可以发现很多听汇报看日报不可能了解到的内容和细节。“魔鬼在细节”,想把每一次客户沟通都变成有效商务推进,必须把操作细节优化到极致。依靠真实的还原,分析找到核心约束,集信让跟单优化有据可依。

  4)用QA库建立高专业性的跟单标准,激活专业性约束和售后约束

  老板希望销售团队人人是行业专家,能够在销售过程和服务过程用顾问式营销牢牢拴住客户。专家型销售很难培养,培养成专家后也较难留住。XTools推荐使用QA库,把专业领域内各种问题和专业性较强的解答统一建立和维护起来;我们接触很多专业性很强的销售团队,对QA的建立非常重视。所有的问题都有专业解答可以参考,一旦发现新问题,还可以立刻周知销售团队。

  建立QA库的另一个作用:辅助销售团队的新人快速进入专业角色。需要企业长线投入,长期维护,并且能够一直给企业带来价值和效益。QA库简单易行,效果也很好,对销售和售后服务团队均可起到专业支撑作用。

  5)启动对人的培养和潜质激励

  我们经常和企业老板探讨一个问题:你的销售团队在你的企业,是一直在成长?还是原地踏步?或者干脆就是在耗尽热情?通常老板会认为,销售团队并不是最需要关注的职能部门,只要让销售赚到足够的奖金提成就ok,对销售团队的培养功利心比较强。这并没有错!但是我们今天要探讨的,是基于TOC四大假设之:每个人都是好的。企业有必要帮助员工扬优去缺,不断在销售战术、专业领域甚至待人接物的个性范畴为员工提供成长的条件和帮助。员工成长,则直接意味着销售团队能力的成长,不仅提升业绩,也会让团队的凝聚力增强。销售团队并非只看提成,特别是90后、95后逐步进入工作岗位,他们看重个人成长和生活质量,大过薪酬收益。

XTools CRM:用TOC理论解决销售提升之实战篇

  双赢:提升人的能力

  在帮助数万家企业导入CRM的经验中,我们发现,企业中最大核心制约因素往往是:人的能力。通过前面的跟单时间线、集信等工具,管理层可以帮助销售个人分析,找到其个人的核心制约,为之设计训练和成长方案。TOC要求我们在管理中避免指责,要寻找双赢的解决方案,而针对每位员工辅助能力成长,恰恰是双赢方案的最佳诠释!

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